第4章(1/2)
记者就同舟路分理处服务态度差效率低等情况,在电话里对市分行的领导进行了告状性质的采访。
领导高度重视,下午派监察部主任刘金海到同舟路分理处了解情况。
分理处的负责人一起接驾,洪爽和周益群也被叫去了。
刘金海是这家分理处的前任经理,在职期间该网点年年评优,今日闹出丑闻,自觉劳动成果被毁,问明详情后狠狠批评袁强。
“你们对这件事的处理太失败了,且不说前天得罪客户,昨天消极应对投诉,只说今天上午,当客户展开报复时,你作为网点负责人应该立即出面赔礼道歉,争取对方谅解,使其停止报复行动。要是客户依然我行我素,我们好歹能占到些理,对外也有回旋余地。这件事反应出你们应对突发事件的能力严重不足,应该深刻反省!”
袁强诺诺悔过,打听负面消息的扩散程度。
听说记者向分行详细反应了周益群粗暴对待冷姑娘的过程,却只字未提洪爽用英文脏话字条辱骂冷阳一事。
低双商的周益群不满嘟囔:“犯错的又不只我一个,他们还男女区别对待啊。”
刘金海怒道:“难道你还想我们银行的污点越多越好?小洪也许是运气好,但就性质来说,她是在被客户无礼刁难后被动还击,你是在客户毫无过错的情况下主动冒犯,这起纠纷完全因你而起,你还有什么不服气的?”
他以前做过洪爽的上司,较为赏识她,有心回护。
袁强忙让蠢侄子闭嘴,请示领导该如何进行危机公关。
刘金海让他先提方案,袁强憋了半晌憋出两条:
1、持续在改善服务态度、提高服务效率等基础能力上下功夫,加强技能培训,提升员工素质。
2、加强员工的纪律教育,强化责任意识和集体荣誉感,树立能让人放心信任的好形象。
听起来冠冕堂皇,实则发扬假大空精神,对挽回银行声誉没有太大帮助。
刘金海蹙眉,扭头问洪爽:“小洪,你有什么意见?”
他绕过其他主管问她,意在提供将功补过的机会,以便名正言顺袒护她。
洪爽的脑细胞与鳝鱼周存在物种差别,也比口水猿发达,已想好对策,有条不紊言道:“客户的不满主要针对我们平时处理业务的效率达不到他们的需求,我建议调整现有排班制度,每天增设一个窗口处理对私业务。严格执行岗位责任制,对消极怠工无故旷工人员进行严惩。”
询问刘金海得知分行正同电视台交涉,又说:“我想我们可以做一些补救工作。一是在全行开展学习讨论,让媒体看到a行对这件事的重视和诚心纠错的态度。二一点,冷女士是来为病人存慈善捐款的,我们不如派人去探望那位生病的女学生,发动全行员工为她募捐,事后再找媒体写几篇相关的正面报道。另外再派人登门向冷女士道歉,赠送礼物或者请她吃顿饭表达歉意,这样或许能消除部分不良影响。”
见解实在,抓住了舆论公关的要点,是不错的应急预案。
刘金海点点头,对众人说:“小洪的意见很好,我认为可以实施。袁经理,请你马上着手整顿分理处的工作情况,尽快派人去向冷女士道歉。其余的我向上级汇报后再酌情处理。”
最后该说惩罚事项了,他瞟一眼仍旧散漫不羁的周益群,沉声道:“周益群,你严重违反本行工作人员规章制度,给本行带来极大的负面影响,先停职两个月,不经深刻反省,彻底改变工作态度,不得重新上岗。”
他知道鳝鱼周和口水猿的关系,这么处置已很给袁强留情面了。
袁强自知理亏没脸求情,却怨他偏袒洪爽,公然下黑手:“洪爽当众写字条侮辱客户,虽然没被检举,也违反了相关条例,要一起停职吗?”
洪爽明白歪屁股的上司把一切责任归咎于她,火大得想掀翻桌子揍他一顿。
刘金海也看不惯袁强的做派,坚持为她撑腰,果断下结论:“洪爽是有错,罚写一万字检讨,罚款一千元,以观后效。”
紧跟着补充:“袁经理,张行长说让你也认认真真写一份检讨,到时他会亲自过目。”
潜在意思是:“你都自身难保了,还是先把自己屁股上的屎擦干净吧。”
官大一级压死人,袁强不敢再跟领导叫板,散会后抓住洪爽放阴招。
“洪爽,你几号轮休?”
“大后天。”
“那你代表分理处去理工大学找那个冷女士道歉吧。办法是你提出来的,由你执行最合适。”
人在檐下腰不直,洪爽被迫收下恶意,诅咒他头顶生烂疮,出门被狗咬。
下班时气不顺,索性步行回家,经过巴士站,正遇大姐洪悦领着四岁的小侄女琳琳下车。
她们是特地回娘家为洪爽庆生的,姐妹俩亲热相迎,琳琳亲了亲洪爽,嗲嗲祝福:“二姨,生日快乐。”
等洪爽用力回亲一口,小姑娘指着街边的公厕说要尿尿,大人们留在原地等待。
洪悦望着便携式手拖车里的两只黑羽大母鸡夸耀:“二妹,你看这鸡好不好?”
那两只鸡体型宽大,羽毛厚实光滑,鸡冠大而红润,触感柔软,眼睛神采奕奕,是上等的老母鸡。
据说是山区林子里自己吃虫子草籽长大的散养鸡,难怪品相这么好。
洪悦说托人弄这两只鸡回来,是想考考洪爽的厨艺。这二妹酷爱烹饪,每到节庆日便抢着掌勺,今天做寿星更要大展身手。
洪爽已像得到好原料的雕刻师拟出菜单:鸡胸肉做姜汁鸡排、四只鸡腿做白切鸡、两对鸡翅做鸡翅包饭,其余鸡块做滑鸡煲、三杯鸡和桂花豉油鸡,内脏还能做个爆炒鸡杂,鸡头和爪子扔到奶奶熬制的鸡汤里,每个部位都不浪费。
“待会儿你多吃点,多给这小家伙补充营养。”
她摸摸洪悦隆起的肚子,真想一下子跳到四个月后,去迎接这个可爱的小外甥。
“大姐,姐夫今天来吗?”
“他有事,走不开。”
洪爽对姐夫观感差,见不见无所谓,过渡到真正的提问:“我已经几个月没见着他了,最近两个月你也很少回家,都在忙什么啊?”
洪悦的笑脸有了人工雕琢的痕迹:“他忙学习,我周末在家做扫除,还要送琳琳上英语班,实在抽不出时间。”
她今年33,丈夫黄丹云比她小7岁,老家在梅州五华县农村。职高毕业后到榕州打工,在电子城卖手机,认识洪悦后拼命追求,交往三个月便闪婚了。
黄丹云求爱时的殚精竭虑换来婚后洪悦为婆家鞠躬尽瘁的付出,车房全由洪家供给,他在市公交公司的工作、老家的新房也是洪家运作贴补来的,这个婚结得一本万利。
以洪爽自强自立的性格,自然看不上吃软饭的姐夫,最初就认为他追求姐姐的动机不纯。近两年的见闻证明这男人对姐姐的态度每况愈下,眼下听了洪悦的话,气不打一处来,冲口训斥:
“你都怀孕6个月了,还一个人做全部家务?黄丹云自己没手吗?不能帮你干活?他是琳琳的爸爸,送女儿上学这种事应该他来做!”
洪悦忙说:“他有帮我,可手脚笨做不好,反而越帮越乱,不如我自己来啰。而且他学习很忙的,还要工作,我不想分散他的精力。”
去年黄丹云为混职称,参加成人高考进入榕州大学念工商学院的函授课程,书读得怎么样不知道,反正有了堂皇的借口减少与岳父家来往。
洪爽和父母都清楚他的心思:一开始洪家很反对这门亲事,见洪悦立心坚决才无奈妥协。草鸡男占足便宜,就忘记当初的低三下四全系自愿,反过来视作洪家对他的羞辱而加以记恨,完全没把他们当做亲戚看待。
“大姐你别骗我了,你最不会撒谎了,一说谎话脸就红,还想瞒过我?我知道黄丹云对你不好,在外企做会计最累了,你又怀了孕,他还不帮你分担压力,把你当老妈子使,要我说这种人真没良心,你以后别对他那么好,凡事多顾自己,尤其是家里的财政大权,一定要紧紧抓牢啊。”
她握住姐姐的手示警,比她还焦虑。
洪悦含笑点头,也认真叮嘱:“这些话可别跟爸妈和嫲嫲说,免得他们担心,以后我会尽量多抽空回来看你们。”
说完琳琳从厕所跑出来,三人手拉手回家。
洪巧已在帮郑传香做饭,她在口语比赛上发挥不错,荣获全校第二名。洪爽很高兴,准备拿出看家本领,借自己的生日大餐为三妹庆功。
“嫲嫲,老豆和妈什么时候回来?”
“有一批货刚送到,他们要清点完才收摊。”
“菜都买了吗?”
昨晚她列出一份购物清单交给奶奶,郑传香买了瓜果蔬菜,水产是小孙女洪欢主动代买的,有青花鱼、基围虾、海蟹,都冻在冰箱里。
洪爽取出检视,问郑传香:“嫲嫲,洪欢买这些水产花了多少钱?”
郑传香说:“我给了她500块,她说找零32块,我让她一块儿收着了。”
见孙女面色不善,她警觉地伸手搭住她,问鱼虾是否有问题。
洪爽二话不说跑上三楼,闯进卧室将躺在床上玩手机的洪欢拖起来。
“二姐,你怎么一回家就发癫啊!”
洪欢甩开她,愤愤拉扯衣衫,洪爽拎起装鱼虾的袋子质问:“你买这些东西花了多少钱?”
洪欢怒色稍减,头扭向一旁嫌弃地斜视她:“两条青花鱼68块,三斤基围虾182块,四只螃蟹218,总共468块。”
“你撒谎!”
洪爽断然戳破谎言,见奶奶和姐姐跟来,便翻出鱼虾一样样与她对质。
“新鲜的鱼鱼鳞完整光滑,你买的这两条鱼,鳞片都掉了好几块,一看就不新鲜,打三折都没人要!”
“有没有搞错啊二姐,这是今天刚上市的鲜鱼,鱼鳞是在捞鱼时碰掉的嘛!”
“就算是碰掉的好了,新鲜的鱼眼球饱满角膜透明,鱼鳃鲜红,鳃丝清晰。你看这两条,眼球凹陷,虹膜和眼腔充血,鱼鳃都快变成灰白色了,明显死掉很久了。”
趁洪欢说不出话,又抓起一只虾。
“新鲜的基围虾身体是呈透明状的,冷冻后虾头是青色的,肚子是白色的,虾背透明,肌肉紧实有弹性。这些虾虾头都变成红色了,闻着一股腥味,已经变质了!”
螃蟹当然也是变质死蟹,据推断,这堆劣质货售价不超过30块,其余400多都被采购者中饱私囊了。
洪欢已有很多类似黑历史,这次在二姐生日上做手脚,太过卑劣。
洪爽伸出沾满鱼腥的手拉扯她的长发,怒骂:“你学人家占小便宜不算,还买死鱼烂虾给家里人吃,知不知道这些东西会吃出人命?连自己人也坑,你这衰女坏透了!”
洪欢尖叫着向郑传香求救,她像曾淑琴长相粗陋,骨架粗笨,在四姐妹中颜值垫底,躲在矮小的奶奶身后求庇护,仿佛藏在细竹竿后的马熊,又怂又可恶。
百姓爱幺儿,老小往往最受疼。
郑传香一如既往护着会扮弱者的小孙女,向洪爽求情:“她年纪小不识货,大概被人骗了。”
洪欢灵敏接嘴:“是啊,我哪儿分得清什么是新鲜什么是不新鲜,听鱼贩子吹得好就买啰,你厉害识货,干脆去当厨师好了!”
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