第二十一章 客运博大精深 实非简单重复（2/2）

王蒙蒙若有所思地点了点头。

“列车开车以后，列车员要使用视频检查仪对车门检查情况进行摄录，现在又增加了，使用对讲机‘报关车门’也就是报告车门状态是否良好，4门检查了望，防止安全隐患问题的发生。”

“列车出站以后进入车内，向旅客做好安全和卫生宣传，检查旅客携带品是否存在易燃易爆等危险物品，然后向每名旅客做好去向登记，核对旅客车票和到站，并对重点旅客做到‘三知三有’，也就是知座席、知困难、知到站，有登记、有服务、有交接。车内服务的时候尤为重要，对旅客安全宣传也是分门别类，比如对带小孩的乘客就要告知，小孩儿要靠你就坐，不要自己去取送开水等。对老幼病残孕这5类重点旅客，要做到送水送餐到位，到站前提前组织乘降，必要时协助这些重点旅客取放行李。还有是对带小孩的乘客一方面做好重点照顾，还要基本确定这名小孩儿身高是否达到了应该购票或者是持儿童票而达到了购全票的身高。怎么确定呢？你要把每一名儿童都要领到车门口的划线处确定，旅客肯定会不满意，你就要利用一切可以利用的条件，比如说旅客上车时大致比较，或者利用坐席靠背的高度和小孩身高的比较来基本确定是否超出了购票高度，这都需要长时间的练习才能做到，下一步，如果超出了购票高度，就需要你来说服旅客，让旅客为孩子购票的同时也不感到反感，这也是一门艺术。”

“这个我在其他班组实习时，碰到过一次，那个带小孩的家长就以孩子睡觉为由，死活不让过车门口量身高，后来好说歹说，去量了，身高不够，让这个家长好一顿数落。当时要是有您这两个方法就好了。”

“车厢内行李架调整也是有很多讲究的，最关键的一点是要防止行李架物品掉下砸伤旅客，这就要求列车员对旅客的行李做合理的调整，摆放作到：大不压小重不压轻，尖角铁器，圆筒等放在坐席下。在每站开车后到站前，都要向旅客做好行李架物品摆放的安全宣传，因为这两个关键时期旅客取放行李较为频繁，容易发生放不稳而掉下的问题。”

“在列车长查验车票时，本车厢列车员要协助进行，提前对列车厕所，做好锁闭并告知旅客查验完车票以后再行使用厕所，这里需要说服需要使用厕所的旅客稍微等待一下，等待打过查验标记以后再进行使用。”

“按照现在客运段的规定，如果你所在的车厢发生了旅客疾病和突发伤害等问题时，你就是‘三人应急小组’中的其中一员，三人应急小组由列车长、列车值班员和本车厢列车员组成，你的分工也非常明确，协助列车长，做好旅客疏散和旅客寻医找药，取送行李、调查取证等各项工作。

“列车到站以后，提前组织旅客乘降，组织旅客先下后上，注意脚下，还是要做好安全宣传，讲好车门口三句话。”

“列车到达终到站以后，列车员检查车内情况，如发现旅客遗失品，要迅速汇报列车长及时下交车站寻找失主。”

“列车员的看车作业，要确保看车时没有闲杂人员上车，车内安全无火灾隐患。”

“走一趟车，列车员要参加三个会：出乘会、返乘会和退乘会。”

“现在说的这些都是作为一名普通列车员需要做的重点工作，如果你担当了列车值班员，行李员等重点岗位做的工作要比这些多上许多。”

“说了这么多重点工作，最后说一下你口中的‘打扫卫生’，上半趟车你也发现了，随着我国国民素质的不断提升，只要你做好卫生宣传，让各位旅客明白垃圾桶的所处位置，以及车内卫生环境的重要性，你基本不用大面积的清扫卫生，最多有个别旅客身边需要你局部清扫。还是那句话，‘无干扰服务’现在得到了绝大多数旅客的认可。始发作业时，你一上车，保洁人员已经把卫生彻底搞完一遍；终到作业后，保洁人员又来接车，彻底清理车内卫生，所以目前来看你所说的列车员就是打扫卫生这个点一定是听一些老师傅说的，因为原来没有保洁人员，列车在始发时、终到后由列车员自己搞卫生，前些年旅客乘坐火车时，乱扔垃圾的现象较为突出，经常需要全面清扫车厢，这都是老黄历了，在目前阶段和今后的发展趋势来看，卫生清扫工作虽然还是很重要，但是和列车员之间的联系越来越小。”

王蒙蒙听刘群说了这么多，一时有些消化不了的感觉，：“刘车您说的对，但就是有点信息量过于大了，我一时半会儿还不能完全接纳。”

“好吧，你慢慢理解工作，总之一句话，在我从事列车员到现在从事列车长的岗位，我从来没有把列车员当成是一个‘打扫卫生’的人，在我眼里列车员首先应该是确保旅客绝对安全的‘安全员’，其次，列车员是向旅客提供优质服务的‘多面手’，比如对儿童旅客，你就应该会一些小把戏、小魔术或者转魔方等等，站儿童旅客高兴的同时，让其家长各周围旅客也感到了你的优质服务和高素质。新时代的列车员必须都是多才多艺，比如对困难重点旅客，你就应该是一名‘大力士’，该背的时候背，该抱的时候抱，旅客的行李再重你也应该能拿得动；再比如遇到生病旅客，你就应该是一名‘急救员’，简单的心肺复苏，人工呼吸必须能拿得下来；再比如车厢内突发火情，那你就应该是一名‘消防员’，迅速扑灭初期火灾；再比如，车内两名旅客发生冲突，那么你就应该是一名‘调解员’，想方设法让两名旅客都得到尊重，互相谅解；再比如，对逃票旅客和一些小商小贩、被传销组织控制的旅客，你就应该是火眼金睛，及时发现，及时制止，及时报告车长和乘警；还有是到了春暑运，列车严重超员的时候，你还得会武林绝学‘缩骨术’，旅客挤得满满当当，水泄不通，但是你必须能够在车内来回巡视，见缝插针。”

“你看我说了这么多，你现在觉得列车员还是一名卫生清理员吗？”

“听你这么一说，列车员的工作真的很重要，很高尚呀！”