群诉猛于虎（1/2）

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群体性事件，是保险公司的大忌讳。监管部门高度关注，处罚力度也非常大。这次广威开发区的7位客户，同是一个村的村民，都通过辉煌人寿开发区支公司的业务员孟芳，购买了一款万能保险，但孟芳在讲解产品的过程中，有夸大产品收益的描述，最致命的是这些客户手里留有孟芳给客户的文字承诺，说是保证收益不低于x%，这个把柄让辉煌人寿陷入被动；今年的收益达不到孟芳当初承诺的水平，7个人一碰头，就一起找上门要求辉煌人寿出具证明，保证收益达到承诺的水平。这个证明辉煌人寿是肯定不会出的，所以客户在解决无望的情况下，选择直接去保监局投诉。事情很棘手，钱广义在返回广威的路上，就打电话安排肖灿牵头，成立了应急工作小组，立即展开工作，调查取证，约谈客户，一个原则：争取客户先撤诉，其他都可以谈。肖灿不敢怠慢，按照钱广义的指示沟通了运营、风控等相关部门，抽调得力人员组成工作组，当天下午就进驻了广威开发区支公司，吴涛作为开发区前任区经理，也被调回开发区配合工作组。

肖灿是第一次处理这种突发事件，心里难免忐忑，但作为工作组负责人，他不能露怯。下午带队赶到开发区支公司后，肖灿第一时间召集了工作会议，首先传达了钱广义的要求，然后进行了分工：合规风控部负责和监管部门的联络，及时汇报处理进度；运营部负责调取这7位客户的投保影像资料和电话回访录音，重新梳理后向工作组反馈；吴涛负责沟通孟芳，了解情况；肖灿负责汇总各方情况后，再安排相关人员接触投诉客户，记录并反馈客户要求；分工完毕，肖灿又逐一叮嘱各项工作的要点和注意事项。忙到快四点，钱广义给肖灿打来电话，告知他已回到中支，让肖灿赶回中支向他汇报工作进度。

肖灿急急火火开车回中支，正赶上下班高峰，看着前后堵着的车流长龙，烦闷的无以名状。自己这个总经理助理真是点背，上任不久就赶上这么棘手的事情，而且群体投诉，虽没亲身经历过，但风控部定期发布的监管公示函，时不时会通报此类事情。去年发生的一起，导致同业公司一个中支总下课，总分公司的对口部门领导受处罚，连带处分的名单有长长的一列，公司加个人的处罚金额超过百万，并且涉事的区经理被行业禁入5年，涉事业务员上了行业黑名单，终身禁止从事保险行业。想到这，肖灿禁不住后背发凉，过会儿不知道钱总会怎样大发雷霆。抓起手机，给工作组的几个人挨个打电话，督促工作进度。

此刻，钱广义正在办公室打电话，电话是打给辉煌人寿副总裁刘茂宫的；

“老板，我是广义。您方便说话？”钱广义低声说着；