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群诉猛于虎(1/2)

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群体性事件,是保险公司的大忌讳。监管部门高度关注,处罚力度也非常大。这次广威开发区的7位客户,同是一个村的村民,都通过辉煌人寿开发区支公司的业务员孟芳,购买了一款万能保险,但孟芳在讲解产品的过程中,有夸大产品收益的描述,最致命的是这些客户手里留有孟芳给客户的文字承诺,说是保证收益不低于x%,这个把柄让辉煌人寿陷入被动;今年的收益达不到孟芳当初承诺的水平,7个人一碰头,就一起找上门要求辉煌人寿出具证明,保证收益达到承诺的水平。这个证明辉煌人寿是肯定不会出的,所以客户在解决无望的情况下,选择直接去保监局投诉。事情很棘手,钱广义在返回广威的路上,就打电话安排肖灿牵头,成立了应急工作小组,立即展开工作,调查取证,约谈客户,一个原则:争取客户先撤诉,其他都可以谈。肖灿不敢怠慢,按照钱广义的指示沟通了运营、风控等相关部门,抽调得力人员组成工作组,当天下午就进驻了广威开发区支公司,吴涛作为开发区前任区经理,也被调回开发区配合工作组。

肖灿是第一次处理这种突发事件,心里难免忐忑,但作为工作组负责人,他不能露怯。下午带队赶到开发区支公司后,肖灿第一时间召集了工作会议,首先传达了钱广义的要求,然后进行了分工:合规风控部负责和监管部门的联络,及时汇报处理进度;运营部负责调取这7位客户的投保影像资料和电话回访录音,重新梳理后向工作组反馈;吴涛负责沟通孟芳,了解情况;肖灿负责汇总各方情况后,再安排相关人员接触投诉客户,记录并反馈客户要求;分工完毕,肖灿又逐一叮嘱各项工作的要点和注意事项。忙到快四点,钱广义给肖灿打来电话,告知他已回到中支,让肖灿赶回中支向他汇报工作进度。

肖灿急急火火开车回中支,正赶上下班高峰,看着前后堵着的车流长龙,烦闷的无以名状。自己这个总经理助理真是点背,上任不久就赶上这么棘手的事情,而且群体投诉,虽没亲身经历过,但风控部定期发布的监管公示函,时不时会通报此类事情。去年发生的一起,导致同业公司一个中支总下课,总分公司的对口部门领导受处罚,连带处分的名单有长长的一列,公司加个人的处罚金额超过百万,并且涉事的区经理被行业禁入5年,涉事业务员上了行业黑名单,终身禁止从事保险行业。想到这,肖灿禁不住后背发凉,过会儿不知道钱总会怎样大发雷霆。抓起手机,给工作组的几个人挨个打电话,督促工作进度。

此刻,钱广义正在办公室打电话,电话是打给辉煌人寿副总裁刘茂宫的;

“老板,我是广义。您方便说话?”钱广义低声说着;

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