112.解决方式（1/2）

贝嘉日化那头准备的资料很齐全,　其中就包括了这次事件的全过程,　倒也没推卸责任。宋涛一上来就承认存在工作失误，说新聘请的产品经理监管不力,　下属和杜天天的沟通又出了问题，才会发生fda备案都还没通过，商品却已经开始上架售卖的情况,　贝嘉愿意承担顾客此次所有的医疗费用,　以及合理范围内的赔偿。

“闹上门的只有这一位顾客,　买到不合格商品的可有五百个人。”杨毅提醒，“剩下的这些，宋总打算怎么解决？”

“我们昨晚开会，主要也是在讨论这个。”宋涛说，“无非就两种方式,　第一，压下去，我能保证乳液的配方绝对没问题,　也会尽快拿去做fda备案,　等到顾客手里的赠品用完了，新一批的合格乳液上架，这事也就糊弄过去了。”

“第二种呢？”杨毅问。

“向消费者公开致歉，承诺哪怕套盒已经拆封使用,　也可以全额退款，或者用那支赠品乳液来换一瓶200ml的化妆水。”宋涛说，“我们其实更倾向这种解决方式,　虽然短期内会面临很大压力，但从长远来看，反而对企业有益。”

“所有相关工作人员，包括我本人，都会发表道歉声明并且接受公司处分。”对方的产品经理补充，“但还是想先问问杨总这边的意见，毕竟这件事对寰东也有影响。”

杨毅明白他的意思，贝嘉一旦道歉，就等于告诉全社会寰东的审核环节有问题，超市里能混进去不合格商品，这就不是一两瓶乳液、一两个品牌的问题了，要是处理不好，很有可能会影响到整家购物中心。

“你怎么看？”他问顾扬。

“我也更倾向于公开道歉。”顾扬回答，“一来为消费者负责，二来外面还有499套产品，这件事一旦传出去，哪怕只有五分之一的人上网查询后发帖，事态也会一发不可收拾，不管什么时候，主动认错总比被动挨打要强。”

“我也赞同顾总监的看法。”超市部丁经理附和，“并且我再提一句，相关责任人，贝嘉要处罚，寰东也要处罚，这样才算是对公众有所交代，也能避免竞争对手用这件事做文章。”

王烈一直坐在椅子上没吭声，直到听到这句话，才抬头瞥了顾扬一眼。

“那这件事就这样。”杨毅提议，“我们两家成立一个专项小组，先各自拟订一份公开致歉函，确认没问题之后同时发出去，寰东也会给这部分顾客适当的补偿。这件事宜早不宜迟，最好能在一周内解决。”

“没问题。”宋涛点头，又歉意道，“这件事说到底也是我们的责任，还稀里糊涂拉了寰东下水，实在对不住。”

“现在说这些也没用，先处理问题吧。”杨毅站起来，和他握了握手，“至于寰东和贝嘉之间的合同要怎么解决，也得排在消费者后面再说。”

“那我们就先回去了。”宋涛说，“杨总放心，该是谁的责任就是谁的责任，我们绝不逃避。”

秘书送贝嘉一行人去停车场，走时顺便替杨毅关上了会议室的门。她平时很喜欢顾扬，所以现在稍微有些担心，不知道接下来内部会的结果会是什么。

“老丁，”杨毅示意，“你先说。”

“寰东超市部对入驻品牌的审核一向很严，像这种情况，以前从来没有发生过。”丁经理说，“我们的工作流程是没问题的，这次之所以会出事，是因为招商主管没有按照工作流程往下走。前期贝嘉一直只报了正装产品，从来没说过套盒里还有个乳液赠品，的确是我们的工作疏忽。”

“王主管？”杨毅看着王烈。

“杨总，我知道套装里有赠品，也早就发现了备案没通过。”王烈抬起头，又用很快的速度扫了一眼顾扬，“但我跟顾总监提的时候，他说无论如何不能耽误悦容的开业，又说备案已经递交给了fda，最迟这两天就能审批下来，到时候再补全寰东这边的手续和资料，也不是什么大事。”

“我没有。”顾扬辩驳，“这整件事情里，我只是在最开始的时候，把贝嘉的杜总介绍给了王主管，后续在超市走廊上的交谈不超过三次，每次也只是询问进度，从来就没听说品牌有任何问题。”

“杨总。”王烈继续说，“悦容这次的入驻审批时间，几乎是其它日化品牌的三分之一，要不是顾总监特别关照，说杜总是他的朋友，我为什么要这么赶，又为什么要睁一只眼闭一只眼？我可从来没拿过一分钱的回扣，可以接受任何调查。”

“杜总的确是我的朋友。”顾扬和他对视，“但我什么时候拿这件事压过你？”

“经常，每次见面都会提。”王烈开始耍无赖，“顾总监，你不能因为我没证据，现在又出了事，就开始翻脸不认账啊。”

顾扬看向杨毅。

“先散会吧。”杨毅说，“公司内部也会针对整件事做调查，明确这究竟是谁的责任。”

“行，谢谢杨总。”王烈收拾好文件，“那我就等着您这边的结果。”

等超市部的两个人离开后，杨毅才问顾扬：“你怎么看？”

“我真的没有。”顾扬说。

杨毅笑笑：“你是公司管理层，出了这种事只会说没有？”

顾扬：“……”

顾扬低声道：“对不起，杨总，这件事是我没考虑周全。”

“哪里没考虑周全？”杨毅继续问。

“丁经理这段时间都不在，我算是王烈的直属上级。”顾扬说，“他可能是为了讨好我，所以才对贝嘉的事情这么尽心尽力，又在流程上大开后门。我当时只想着要避嫌，所以很少过问，却没想过人是我介绍的，我就应该全程跟进才对。”

“也有可能是他压根就没发现乳液有问题，出了事才想到把责任推给你。”杨毅说，“但不管怎么样，事情已经发生了，他现在一口咬死是你的责任，这种事原本就很难解释清楚，更何况杜天天确实是你的好朋友。”

“我知道。”顾扬闷闷地说，“我做事欠妥，愿意接受公司处分。”

“这件事我会和陆总沟通。”杨毅说，“你现在先去拟一份致歉函，再和丁经理商量一下，看到时候给这几百位顾客什么样的补偿，我的意见是越丰厚越好，当然，具体成本你们来考虑。”

“好。”顾扬点头，“那我现在就去工作。”

“也别太紧张。”杨毅又安慰，“这种事在职场上不少见，还有更黑暗的，多见几次就习惯了。”

顾扬笑笑：“谢谢杨总。”

他回到自己的办公室，打开电脑盯着屏幕，脑子里依旧乱成一团。

在易铭之后，这是他见过的第二个人，可以当着自己的面，信口捏造并不存在的“事实”。

实在是很糟糕的体验。

杨毅也把会议内容电话汇报给了陆江寒。

“那名过敏的女顾客，刘翠娟。”陆江寒说，“她老公是碰瓷式打假界的名人，我刚才也找几家大超市的负责人问了问，类似于把高级火腿藏到厨具区，等过期之后再翻出来买单索赔的事情不少见，上次还纠着一件大衣的成分不放，说标签上是百分之百羊绒，但袖口绣花分明用了棉和毛，属于虚假宣传误导消费者，最后还真被他打赢了。”

“那这一家人算是经验丰富了。”杨毅说，“这回不管她是事先知情，还是误打误撞刚好买了悦容，严重过敏都是事实，光是发一张照片在网上，寰东也够呛。”

“她肯定会狮子大开口，但我们的赔偿额度必须控制在合理范围内，否则事情一旦传出去，其他四百多名顾客完全有权力要求平等对待，到时候又有的头疼。”陆江寒说，“所以寰东和贝嘉的道歉声明必须快，要赶在和她最终沟通之前公开，千万别等着这家人都开始上网闹了　，道歉声明才姗姗来迟。”

“明白。”杨毅犹豫了一下，“还有一件事，公司的确不能为员工的失误背锅，否则顾客会觉得我们管理混乱。现在王烈一口咬死了顾扬，他是没有证据，可顾扬同样没有证据，如果真要处分，怕是不能只处分一个。”

“这件事我再考虑一下吧。”陆江寒叹了口气，“你那边先出道歉函，也别给顾扬太大压力，还有，早点放他回家。”

……

顾扬在电脑上打了还没几行字，手机就开始嗡嗡震动，来电显示杜天天。

“我刚从宋总的办公室里出来。”杜天天问，“你那边怎么样了？”

“在拟道歉函。”顾扬说，“等杨总看过之后，我再发过来。”

杜天天声音嘶哑：“这次的事情，对不起。”

“没关系。”顾扬笑了笑，“这件事你有错，我也有错，有部电影怎么说来着，有肉一起吃，有错一起扛。”

“这件事会连累到你吗？”杜天天又问。

“应该不会吧，你就别想我了，解决问题要紧。”顾扬说，“否则事情一旦闹大，我们谁都跑不掉。”

“是。”杜天天赶紧保证，“你放心，我这边一定会安抚好顾客，绝对不会影响到你。”